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【リピーターへの施策】あなたも一緒に考えよう。リピーターへの新しい施策思考法

リピーターが多いと得する理由

顧客を獲得するためにはリピーターを増やすことが重要だとされています。
しかしなぜリピーターが多い方が良いのでしょうか?
リピーターではなく、一度だけでも来てもらえるような店舗作りではいけないのでしょうか?

流行を求めてSNSに投稿するために訪れた、新しい顧客をメインターゲットにする施策を講じる店舗を目指そうとしていたのに、、、。
もちろんそうすることも可能でしょうが、売り上げをあげるためにはリピーターは欠かせません。

売り上げは3つの要素で成り立っています。

・客数:お客様の人数
・顧客単価:1人が商品を購入する金額
・購入回数:1人が商品を購入する回数

「客数」×「②顧客単価」×「③購入回数」=売り上げ

もし現在の売り上げを2倍にしようと施策を立てる時は、すべての要素を1.3倍にするか、各要素のどれかを2倍にする必要があります。
その施策方法について1.顧客を分析→2.ターゲット層の特徴をみる→3.ターゲット層へのアプローチを考える3段階で説明したいと思います。

顧客を分析して施策を立ててリピーターを獲得しよう

1.顧客を分析してみる

顧客を分析する時には、その顧客の年齢層や性別、ニーズに目が行きがちですが、以下のような視点で会社や顧客を捉えてみるのはいかがでしょうか。

・商品の特性:その商品の特徴。好まれる季節や年齢層など
・初回購入者の質:初回購入者が集まったきっかけなど
・外的要因:同じ分野他会社がどのような方法や規模で商品を展開しているか
・初回購入の期待値と満足度:商品がお客様の期待を上回る体験をしてもらう
・購入後の接触とその内容と理由:適切なタイミングで適切な商品を売り込む

リピーターを集めるためには、まず顧客がどのような理由で商品を買ったかを様々な角度から客観的にとらえて施策を立ててみます。

2.それぞれのターゲット層の特徴をみる

以上分析したところで、顧客を以下のように分析して分類する

  • 初回顧客:初めて買ってくれたお客様
  • 2回目顧客:3か月間で2回目かってくれたお客様
  • 関心をもってくれている顧客:初めて買って3か月以上経っている&商品を2回以上買って、合計の購入金額が平均顧客単価×7に満たないお客様
  • お得な商品は購入してくれる顧客:「関心をもってくれている顧客」の条件に追加の項目として、たんきかんで多くのお金を使ってくれるが、実際はバーゲン送品や割引キャンペーン商品など。収益率の低い商品だけを買っているお客様
  • リピーター様:初回の購入から7か月以上たっており、商品を複数回購入されているお客様のうち、合計の購入金額が、平均顧客単価×7以上のお客様。お客様をリピーターにつなげるためにこのようにお客様を捉え、分野分けします。分野分けすることでリピーターになってもらうための施策を考えます。

3.それぞれのターゲット層にアプローチする

全てのお客様に同じ施策を立てても、ニーズにあっていないので効果がありません。
費用は限られています。それぞれのお客様に適切な施策を立てることで費用の削減だけでなく、ニーズを満たせてリピーターにつなげることができます。

・初回顧客
→2回目を購入しない理由を考えます。その理由として、買った後に後悔した場合と、ただ単純にその商品のことを忘れてしまった場合があります。後悔したということは期待外れだったということです。商品に対する理解度を深めるような表現方法を考えることで期待通りの商品だった、とお客様に感じてもらえることができます。

・2回目顧客
→2回購入してくれたということはその商品に満足してくれているということです。しかしまだ愛着がないので同じような商品を出しているより安い他店の商品に負けてしまいます。この場合は商品の魅力を伝えます。

・関心を持ってくれている顧客
→商品の良さを十分知っており、あなたの会社に対する愛着も持っているお客様です。このようなお客様には、それに関連ずる消費やそれらを組み合わせることによって割引になる商品などの購入を勧めて、一人当たりの「顧客単価」を上げることがお勧めです。

・お得な商品は購入してくれる顧客
→重要なお客様と考えがちだが、この顧客層が増えると危険です。通常の価格で買ってくれないため安売りになり、人件費や「顧客単価」に影響してしまいます。長期的な損を防ぐためにセールや安売りはやめて、しっかり商品の良さを伝え、商品の質と顧客の質を高めることに集中しましょう。

・リピーター様
→あなたの会社を支えてくれるお客様です。売り上げに大きく貢献してくれるお客様には感謝を示しましょう。リピーター様だけが利用できるサービスや商品を用意します。

まとめ

リピーターを獲得するための施策方法として3段階あります。

顧客を分析
・商品の特性:買ったのはどのような商品か
・初回購入者の質:初回購入者が集まったきっかけ
・外的要因
・初回購入商品の期待値と満足度
・初回購入後の接触頻度とその内容と理由
があり、客観的に自分の会社の商品を捉えます。

ターゲット層の特徴をみる
初回顧客、2回目顧客、関心を持ってくれている顧客、お得な商品は購入してくれる顧客、リピーター様に分けてその層のお客様がいるかを把握します。

ターゲット層へのアプローチを考える
初回顧客、2回目顧客、関心を持ってくれている顧客、お得な商品は購入してくれる顧客、リピーター様に分けて上記のアプローチ方法を施策します。

なるべく多くのお客様をリピーターにつなげるために取るべき施策をご紹介ししました。ぜひお役に立ててもらえると幸いです。

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